L’accueil téléphonique doit être optimal pour une entreprise. C’est d’ailleurs une obligation puisqu’il présente des enjeux économiques. D’autant plus que l’image et la réputation de l’entreprise en dépendent. Il est en effet important de pouvoir assurer un accueil téléphonique ou un secrétariat téléphonique de qualité, car il impacte grandement sur la conversion d’un prospect et la satisfaction client.
Adopter certaines stratégies et organisations performantes
La qualité de l’accueil téléphonique dépend essentiellement de l’organisation du service d’accueil au sein de l’entreprise. De ce fait, plusieurs solutions peuvent être mises en place.
Un accueil interne
Réussir un accueil téléphonique n’est pas donné à tout le monde. Il peut donc être utile de recruter et de former des agents pour s’en occuper. Il est possible d’établir en interne un service de secrétariat téléphonique dédié à la réception des appels téléphoniques de l’entreprise. Ce dernier se doit notamment de mettre en place tous les éléments de base pour un travail réussi. Chaque agent doit être disponible à tout moment et être compétent pour accueillir de manière optimale tous les appelants et pour répondre efficacement à leurs besoins.
Un accueil téléphonique externalisé
Les structures qui n’ont pas les ressources nécessaires à la mise en place en interne de l’accueil téléphonique, par contre, peuvent choisir l’externalisation. Cette solution consiste à confier la totalité ou une partie du service téléphonique. Généralement, le prestataire est en mesure de mettre à disposition du donneur d’ordre des agents, notamment des télésecrétaires compétents et bien formés.
Ils se chargent d’accueillir les appelants au nom de l’entreprise. Ils répondent aux appels suivant les consignes et directives inscrites sur le cahier des charges. Le donneur d’ordre n’aura plus à recruter ni dépenser pour les différentes charges associées à cela. Il ne paie que les services rendus. Souvent, les coûts se font en fonction du nombre d’appels ou encore des horaires travaillés. Tout dépend des besoins de l’entreprise.
Le chatbot vocal en guise d’accueil téléphonique
Grâce à l’intégration de l’intelligence artificielle dans les process métiers, on retrouve désormais le chatbot vocal ou callbot. Il s’agit d’un robot logiciel reconnu comme un agent conversationnel. Il a la possibilité de comprendre et d’interpréter les paroles d’un être humain en fonction des requêtes de celui-ci. Son intégration à l’accueil téléphonique fait partie des options innovantes optimisant la relation client actuelle.
Il faut dire qu’il décharge réellement les agents des tâches les plus simples. En plus de cela, il est en mesure de transférer les appels vers les conseillers. C’est un gain de temps assuré. Il permet aux équipes du secrétariat téléphonique de se focaliser sur les tâches à plus de valeur ajoutée.
Démontrer des comportements dignes
Le premier contact avec les appelants, notamment les prospects ou les clients, doit refléter l’image des services et celle de l’entreprise. Il est donc essentiel d’établir dès le début, un climat propice à l’échange et dans une confiance totale.
Dans cette optique, plusieurs actions peuvent être mises en œuvre pour soigner l’accueil téléphonique.
Utiliser un vocabulaire respectueux
Sur ce point, en ce qui concerne le secrétariat téléphonique, les agents chargés de l’accueil doivent soigner certains détails pour une prise de contact de qualité. La salutation est primordiale pour commencer. Ensuite, il faut se présenter de manière agréable, polie et respectueuse. Les primer renvoie un sentiment de confiance et de respect vis-à-vis de son interlocuteur. Pour cela, il est nécessaire d’employer des formules de politesse, un ton juste avec une élocution compréhensible, etc.
La disponibilité à mettre en avant
Une entreprise doit toujours être disponible durant les horaires indiqués. C’est l’assurance d’une crédibilité accrue. Les appels doivent toujours être traités.
L’écoute
En matière d’accueil téléphonique, une écoute active est indispensable pour mieux renseigner et orienter correctement les appelants.