Comment résoudre un conflit en milieu de travail ?

Comment résoudre un conflit en milieu de travail ?

Une stratégie efficace de résolution des conflits crée une collaboration plus étroite et une équipe plus cohésive. Des stratégies inefficaces cachent des problèmes sérieux et nourrissent la méfiance. S’il était facile de savoir qui est qui, les managers ne seraient pas frustrés par les conflits aussi souvent qu’eux.

Mais il y a une clé de la résolution des conflits à l’intérieur de chaque employé : les schémas de pensée, de sentiment et de comportement qui filtrent leur conception du monde. Lorsque les concepts des collègues ne concordent pas, une opposition peut survenir. Et lorsque les gens se sentent menacés, anxieux ou blessés, ces différences peuvent dégénérer en conflit d’équipe.

Pour résoudre ce conflit, les managers doivent aider leurs employés à cartographier leur comportement jusqu’à sa source. Le but n’est pas de montrer aux factions opposées à quel point elles sont similaires. Au contraire : c’est pour leur montrer qu’ils sont différents et que ces différences sont la clé d’une solution mutuellement acceptable. Cela réduit non seulement la frustration des managers, mais crée également une équipe plus performante.

Gérer la résolution des conflits

Les résultats d’une personne révèlent leurs schémas de pensée, de sentiment et de comportement classés par intensité : les cinq thèmes   le plus d’influence sur leur comportement, et les cinq du bas ont le moins d’influence. Et quelle que soit la motivation des forces – la volonté de se développer, par exemple, ou de rivaliser – est une voie vers la grandeur. Cela signifie que les différences d’opinions, d’approche ou de justification ne sont très souvent que l’expression de forces différentes.

Une stratégie efficace de résolution des conflits crée une collaboration plus étroite et une équipe plus cohésive. Des stratégies inefficaces cachent des problèmes sérieux et nourrissent la méfiance.

Expliquer ce concept à chaque employé séparément est la première étape de la résolution des conflits d’équipe. De telles conversations indiquent d’où vient l’énergie de chaque personne – peut-être est-ce un besoin de faire bouger les choses, ou de préserver un processus, ou de perfectionner un produit. Cela aide les combattants à comprendre la prise de décision et le traitement émotionnel qui les ont amenés au point de désaccord.

Après cela, les managers peuvent rendre les deux visions du monde congruentes et cohérentes en réunissant les employés.

Principes de base de la résolution de conflits, mis entre parenthèses par points forts
Les réunions en face-à-face sont généralement encouragées afin que les participants puissent voir des indices émotionnels. Bien sûr, les employés neuro divergents peuvent trouver cela inutile ou pire. Et les réunions virtuelles pourraient être plus confortables pour les personnes moins affirmées et celles qui ont besoin de temps pour réfléchir avant de parler, surtout si leur homologue a tendance à dominer l’espace émotionnel.

Pourtant, le format importe moins que l’objectif, que le responsable doit énoncer haut et fort : trouver un moyen mutuellement acceptable de coordonner les forces des participants vers un résultat dont toute l’équipe est responsable.

Les techniques standards de résolution des conflits

Se comporter en médiateur (et non en juge), exiger un comportement respectueux, supposer une intention positive, identifier l’objectif et expliquer les risques et les avantages de la situation – sont toujours nécessaires. Et ces pratiques aident les managers à éviter certains pièges.

La médiation, par exemple, permet aux managers de s’assurer que les deux parties sont entendues. Et souvent, les deux parties ont des points valables, ce qui rend particulièrement difficile pour les gestionnaires soucieux d’équité de suggérer un plan d’avenir qui favorise les opinions d’un employé par rapport à celles de l’autre. Et la médiation permet aux managers d’éviter les missions d’enquête qui prennent beaucoup de temps.

Exiger un comportement respectueux

Pas de cris, attendre son tour pour parler, écouter activement – est non seulement constructif, mais reflète également les valeurs de l’entreprise. Préserver ces valeurs donne de la crédibilité aux managers et les aide à garder le groupe concentré sur la cause profonde du problème plutôt que sur les personnalités autour de la table. Cela peut faire baisser considérablement la température émotionnelle.

Il en va de même pour expliquer les risques et les avantages. Les gestionnaires qui détaillent le temps et les efforts nécessaires pour résoudre le problème et atteindre l’objectif identifié soulignent l’importance du temps des employés, ce qui prouve qu’ils sont importants (ce qui peut contribuer grandement à résoudre le problème) et démontre que le gestionnaire se soucie d’eux.

Résolution de conflits dans les relations : une approche basée sur les forces

Préparer le terrain pour des résolutions basées sur les forces peut également aider.
Gardez les cinq principales forces de chaque personne visibles afin que leurs motivations ne soient jamais cachées.
Commence la réunion en rappelant que la dissidence et la condamnation sont deux choses différentes et que toutes les forces aident l’équipe à atteindre ses objectifs.
Demandez à chaque personne de lire à haute voix les cinq principales forces de l’autre ; ce que nous disons a plus d’impact sur nous que ce que nous entendons.
Supposons, par exemple, que le délai d’exécution d’un projet logiciel soit lent et qu’Hannah et Marcus aient besoin d’accroître leur efficacité. Ils ne peuvent pas s’entendre sur la source du problème, et cela dure depuis si longtemps qu’ils commencent à penser que l’autre personne est le problème.

Ils ont toutes les deux raisons, un peu. Hannah a besoin de marquer des victoires et de prendre en charge les situations. Mais Marcus veut voir un lien entre hier et aujourd’hui et sentir que son point de vue a de l’influence. Autrement dit, leurs forces pourraient aider à résoudre les tensions si elles sont bien utilisées, mais elles ne le sont pas.

Donc, après leur avoir rappelé que le bon résultat est un délai d’exécution plus rapide et avoir familiarisé Hannah et Marcus avec le profil de leurs forces respectives, leur manager devrait s’y mettre : « Hannah, il me semble que vous êtes frustrée par le manque de progrès, et vous ne vous sentez pas entendu. Mais aller de l’avant dans la mauvaise direction mène au mauvais résultat. Marcus, j’entends dire que le manque de continuité dans le projet vous met mal à l’aise et que vous ne vous sentez pas entendu. Mais parfois, l’original plan doit être révisé. »

Les forces d’Hannah et de Marcus ne concordent pas. Ils ne peuvent pas l’être – ce sont des individus uniques. Mais ils peuvent être rendus cohérents avec une troisième pièce qui relie leurs motivations individuelles. Dans ce cas, il s’agit probablement d’un partenaire capable de localiser la ligne de passage du passé au futur pour satisfaire Marcus avec des mesures qui prouvent que les progrès sont satisfaisants pour Hannah.

C’est suffisant pour résoudre le conflit et relancer le projet. Mais cela ne fera pas d’Hannah et Marcus de meilleurs collaborateurs, et cela ne fera certainement pas d’eux des amis.

Du conflit au travail à la collaboration

Pour cela, leur manager doit les aider à voir en quoi leurs forces sont complémentaires. C’est une conversation séparée, mais elle devrait venir rapidement. Hannah et Marcus ont besoin de voir qu’ils peuvent se faire confiance – et leurs forces expliquent pourquoi. La résolution des conflits basée sur les forces ne remplace pas les bases ; il les met entre parenthèses, permettant aux collègues de résoudre leur conflit plus efficacement.

Mais ne soyons pas naïfs : un conflit peut être une lutte de pouvoir ou un besoin de gagner pour gagner. Dans ce cas, les employés doivent voir comment leurs forces, si elles sont mal exprimées, peuvent alimenter les conflits. La force de la concurrence, par exemple, peut créer une dynamique « moi contre vous » entre collègues. Mais lorsqu’il est correctement axé sur les concurrents réels, il peut être une ressource inépuisable.

Chaque force est comme ça d’une certaine manière, et les managers qui dirigent ces forces dans la bonne direction les rendent beaucoup plus constructives. Cela peut aussi diminuer l’hostilité dans une mauvaise dynamique – et retirer une tâche frustrante du calendrier du manager. Et lorsque les managers proposent des missions qui unissent les forces complémentaires des employés, ces équipes auront la chance de construire leur propre pont et d’amplifier la puissance de leurs forces. Des alliances comme celle-là accomplissent des choses incroyables. C’est ce que les managers visent avec la résolution des conflits : des partenariats puissants.

Bien sûr, c’est bien d’apaiser les tensions dans une équipe. C’est bien de reprendre le travail. Et c’est formidable de résoudre un problème de façon permanente afin qu’un responsable n’ait pas à jouer à la taupe avec le même problème encore et encore.

Mais la résolution idéale ne résout pas seulement un conflit au travail . Il crée une nouvelle dynamique qui unit le meilleur des différents schémas de pensée, de sentiment et de comportement. Elle transforme les combattants en collaborateurs. Et cela permet des performances extraordinaires. La RH est le service le plus impacté à la création d’une entreprise, consultez notre site web   gestion administrative du personnel    pour plus d’informations.

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